5 ضوابط لتلقي الشكاوى بمديرية التعليم بالقاهرة
5 ضوابط لتلقي الشكاوى بمديرية التعليم بالقاهرة
وجه محمد عطية، مدير مديرية التعليم بالقاهرة، العاملين إلى استخدام الطرق المثلى لبحث الشكاوى وحل المشكلات، مشددًا على ضرورة تعاون جميع الإدارات داخليًا وخارجيًا مع إدارة خدمة المواطنين بالمديرية، والتواصل المباشر مع منظومة الشكاوى بمجلس الوزراء والعمل على حل المشكلات التي تواجه الجمهور والعاملين.
وأشار "عطية" إلى أن منظومه خدمة المواطنين أُنشئت بقرار ينص على تنظيم العمل بمكاتب خدمة المواطنين، طبقًا للقرار الجمهورى رقم 70 لسنة 1981، بشأن تنظيم مكاتب خدمة المواطنين.
وفى سياق متصل، عقد محمد الحسيني مدير عام الشئون المالية والإدارية، اجتماعًا تمهيديًا مع فريق خدمة المواطنين بحضور منى طاهر، مدير إدارة الموارد البشرية، وميرفت يوسف، مدير إدارة خدمة المواطنين، ومنيرة اسامة، مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام، لبحث آليات التعاون وتطوير الأداء لإدارة خدمة المواطنين للتغلب على كافة التحديات وحل كافة مشكلات المواطنين والعاملين.
وأشار "الحسيني" إلى أن اختصاصات إدارة خدمة المواطنين تتلخص فيما يلي:
- استقبال المواطنين والرد على استفساراتهم وإرشادهم إلى جهات الاختصاص.
- المعاونة الإيجابية في تذليل ما يصادف العمل التنفيذي من معوقات، وصولًا لحل المشكلات.
- تلقي استفسارات وشكاوى ومطالب المواطنين وتجميع ما يحتاج منها إلى بحث، وإحالتها إلى المسئولين ومتابعة الرد عليها.
- العمل على حل المشكلات ومتابعة الوصول إلى حلول لها، وإخطار المواطنين بالنتيجه سلبًا أو إيجابًا.
أما فيما يتعلق بضوابط تلقي الشكاوى، فهي:
1- الشكوى مكتوبة.
2- مرفقه بالمستندات إن وجدت.
3- الرقم القومي.
4- بيانات الشاكي ووسيلة التواصل.
5- أن تكون الشكوى من اختصاص المديرية حتى تتمكن من بحثها وحلها.
وتضم إدارة خدمة المواطنين قسمين، هما "الشكاوى" و"الاستعلام"
ويختص قسم الشكاوى، بما يلي:
- تلقي شكاوى المواطنين ومتابعة بحثها.
- معاونة الإدارات المختصة في التعرف على المشكلات الخاصة بإجراءات الخدمة، وتزويدها بملاحظاتها عن هذه المشكلات.
- العمل عن طريق الإدارات المختصة على تلافي أسباب الشكاوى، ومتابعة استصدار القرارات واتخاذ الخطوات المطلوبة لحلها.
- إعداد التقارير الدورية عن مستوى أداء الخدمات التي تؤديها المديرية، وما طرأ عليها من تحسين وموافاة وحدة خدمة المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء.
- متابعة بحث الشكاوى وتحديد الموقف بشأنها قبل الرد على الشاكي.
أما قسم الاستعلامات فيختص بالآتي:-
- استقبال طالبي الخدمة والتعرف على مطالبهم واستفساراتهم وتوفير الرد عليها.
- تجميع البيانات عن توزيع الأعمال الخاصة بالخدمات ومواقع الأقسام والموظفين القائمين بها، وتبويب هذه البيانات وتحليلها بالشكل الذي ييسر استخدامها وتعديلها كلما كان ذلك ضروريًا.
- تقديم المعاونة للجمهور عن طريق الإرشادات وأدلة العمل التي توضح أسلوب الحصول علي الخدمة المطلوبة والأوراق والمستندات اللازمة لذلك وإرشاد الجمهور إلي أماكن وجودها.
- المراجعة المبدئية للأوراق والمستندات المقدمة للحصول علي الخدمة وذلك ضماناً لملاءمتها واكتمالها.
- تلقي المعلومات من الإدارات المعنية بأداء الخدمات والتعرف على ملاحظاتها بشأن المشكلات التي تعترض أداء الخدمات واقتراحات حلولها.
