«الشكاوى الحكومية»: رصد 160 ألف استغاثة في ديسمبر.. وتوجيه 132 ألفا لجهات الاختصاص

تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال  ديسمبر 2024، من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأثنى رئيس مجلس الوزراء على جهود منظومة الشكاوى الحكومية الفترة الماضية، من حيث الاستجابة للشكاوى والطلبات المختلفة والتعامل معها على النحو الأمثل، ووجّه بضرورة الحرص على تنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة، لتلقي الشكاوى والاستفسارات وبذل أقصى جهد ممكن للرد عليها والتصدي لأسبابها.

الاستجابة للشكاوى والطلبات المختلفة

ووجّه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر لجميع الجهات الحكومية التي تتعامل بإيجابية مع المنظومة، مثمنا هذا الدور المهم، خاصة في ظل التحديات الحالية، حيث تسهم هذه الاستجابات بفاعلية في التخفيف عن المواطنين، وتعزيز الشفافية والمساءلة في العمل الحكومي، ولتحقيق تواصل فعال مع المواطنين للنهوض بمستوى الخدمات، وتعزيز مستويات ثقة المواطنين بالجهات الحكومية المسؤولة عن تقديم الخدمات.

توفير قنوات تواصل متنوعة ومتاحة

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنّه في سياق جهود المنظومة لتحقيق أفضل استجابة للمواطنين، وتوفير قنوات تواصل متنوعة ومتاحة على مدار 24 ساعة يوميًا؛ تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء ورصدت ما يزيد على 160 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال ديسمبر 2024، وعقب الفحص المبدئي والمراجعة للشكاوى والطلبات تم توجيه 132 ألفا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 26 ألف شكوى، وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجار استكمال فحص ودراسة ألفي شكوى؛ تمهيدا لتوجيهها إلى جهات الاختصاص.

وفي تقريره، أشار الرفاعي إلى أنّ الوزارات اختصت بنسبة 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال ديسمبر؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات وهي «الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة» مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وأوضح مدير المنظومة أنّ هناك وزارات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها، وهي «الأوقاف، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والسياحة والآثار، والنقل، والبيئة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتضامن الاجتماعي، والتنمية المحلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتعليم العالي والبحث العلمي، والداخلية».

المحافظات تختص بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى

واختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات «القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية» مع نسبة 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات «الإسماعيلية، وبورسعيد، والمنيا، وأسوان، وأسيوط، والسويس، وقنا، والأقصر، والمنوفية، وسوهاج، ومطروح، والبحيرة، والبحر الأحمر، والقاهرة، والقليوبية، والفيوم، والدقهلية، والجيزة، والإسكندرية» نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

وقال الرفاعي إنّ باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا اختصت بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحققت «الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك» نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واستمر البنك المركزي في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وأفرعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها؛ لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقا لطبيعة كل منها وإخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتيجة. بينما حققت جامعات «طنطا، وعين شمس، والمنصورة، وبني سويف، والقاهرة، وحلوان، والمنوفية، وبورسعيد، والإسكندرية» معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وقسم مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة القطاعات التي تلقت النسب الأكبر من حجم الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث كان قطاع الإسكان والمرافق الأكثر نصيبا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة، وتعاملت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية مع أكثر من 31 ألف شكوى وطلب، تضمنت 23.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وأولت الوزارتين، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة اهتماما كبيرًا بفحص الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها.

وتضمنت أغلب الشكاوى بلاغات بشأن مخالفات؛ سواء كانت إنشائية أو بلاغات تغيير نشاط الوحدات السكنية إلى تجارية، أو إدارية، أو شكاوى استلام، أو تأخر استلام بعض الوحدات السكنية، أو طلبات الحصول على تراخيص للبناء، أو تراخيص لأنشطة تجارية، إضافة إلى 7215 شكوى وبلاغا مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، تعاملت معها الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية.