«الكهرباء» تتلقى 10 ملايين شكوى وتنجح في حل 99% منها

09:58 ص | الأحد 21 فبراير 2021

تلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة 10 ملايين و710 ألف و149 شكوى فنية وتجارية وبلاغ واستفسار عبر وسائل قنوات التواصل المختلفة، التي خصصتها الوزارة مع المواطنين حتى اول شهر يناير من العام الجاري.

وبلغت نسبة الحل للشكاوى الواردة حوالي 99.4% على مستوى 9 شركات توزيع بمختلف محافظات الجمهورية، وذلك مع التأكيد على العاملين بضرورة اتباع كافة الإجراءات الاحترازية للحد من انتشار فيروس كورونا «كوفيد-19».

10.5 مليون شكوى بخدمة الخط الساخن 121

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى ومعدل البلاغات الفنية والتجارية المقدمة من خلال خدمة الخط الساخن 121 منذ تفعيلها خلال شهر أغسطس عام 2016 حتى اول يناير من العام الجاري، 10.52 مليون مكالمة منها 6 ملايين و255 ألف بلاغ فني، و453 ألف شكوى تجارية و539 ألف بلاغ قراءة عداد، ومليون و307 ألف استفسار.

190 ألف شكوى عبر وسائل الاتصال المختلفة

وتلقت المنظومة الإلكترونية لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، 102 ألف شكوى عبر الموقع الإلكتروني، و18 ألف شكوى عبر القنوات الأخرى «فاكس، برقية، خطابات، مقابلة شخصية، وقنوات السوشيال ميديا»، و60 ألف شكوى عبر بوابة الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء، و8338 شكوى فواتير للكهرباء، و1811 تلقاها وزير الكهرباء، وتم بحثها وحلها وإبلاغ الشاكين بنتيجة البحث.

تطوير الخط الساخن لتقديم خدمة طبقا للمعايير الدولية

وتعمل خدمة الخط الساخن 121 على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على مستوى الجمهورية، وتم تعهد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال؛ بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية.

تحسين طرق التواصل مع الجمهور المشتركين

وتواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقي الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات والتي تتمثل إلى جانب خدمة الخط الساخن 121 في المنظومة الإلكترونية لتلقي شكاوى الجمهور أيضا في خدمة كل من الموقع الإلكتروني للوزارة والشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة (جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون) تطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS، وبوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء.

تحقيق المشاركة الإيجابية بين الكهرباء والمواطن

وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن؛ لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفي أقل وقت ممكن، ضمن الاهتمام الذي توليه وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين.