كل ماتريد معرفتة عن إدارة جودة الخدمات واسعاد المتعاملين مع الكهرباء
كل ماتريد معرفتة عن إدارة جودة الخدمات واسعاد المتعاملين مع الكهرباء
انشئت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة إدارة جديدة لجودة الخدمات وإسعــاد المتعاملين لتحديد معايير الجودة لكل الخدمات التي تقدم للمواطن ومعالجة الأسباب التى تؤدى الى شكاوي المواطنين.
14 مهمة لادارة جودة الخدمات واسعاد المتعاملين
- إعداد مقترح خطة لتحسين وتطوير الخدمات وايجاد آليات للتسهيل على كافة المواطنين من «كبار سن، ذوى احتياجات خاصة، أو مستثمرين» .
- وضع خطة زمنية لتطبيق معايير جودة الخدمة لكل قنوات تقديم الخدمات من حيث تدريب الموظفيــن «قناة تقديم الخدمــة» مشاركة المواطنين في وضع إقتراحات لتطوير الخدمات المقدمة.
- تعزيز العلاقات بين قطاع الكهرباء والمشتركين لضمان تقديم خدمات وفق معايير تفوق توقعات المواطنين والتحقق من رضا العملاء.
خدمة الجمهور
- اعداد نموذج موحد لمراكز خدمة الجمهور تشمل توحيد المحور الهندسي والتكنولوجي وبناء القدرات البشرية و مراقبة إتاحة الخدمات.
- الإهتمام بجودة الخدمات المقدمة لكبار السن ولذوي الإعاقة حيث تم التوقيع علي بروتوكول بتاريخ 1-7-2021 تشمل إتاحة خدمة تلقي الشكاوي من ضعاف السمع وصعوبات التخاطب من خلال تطبيق واصل الذي يعمل بلغــة الإشارة وجاري إتاحة المنصة الإلكترونية لذوي الإعاقـة، كذلـك إتاحة شاشات تعمل باللمس في 25 فرع خدمـة.
أولوية لكبار السن وزوي الاعاقة
- تم وضع كبار السن وذوي الإعاقـة في قائمـة الأولوية في المعاينة وتركيب العداد وذلك للمتقدمين لتركيب العدادات الكودية «في حالة عدم وجود معوقات».
- جارى تطبيق معايير لجودة الرد علي الشكــاوي تشمل المدة الزمنية اللازمة، الإجراءات، الآليـة المناسبة للرد علي كل نوعية شكوي وبالتنسيق مع إدارة خدمة المواطنين بوازرة الكهرباء .
جدول زمني
- وضع جدول زمني لتنفيـذ تطبيق معايير جودة الخدمات المقدمة وقنوات تقديمها تمهيدًا لتنفيذ خطة لتحقيق سعادة المتعاملين.
-الإشتراك في متابعــة وتنفيذ حملات التوعيــة للخدمات المقدمة يهدف لنشر الوعي بين المواطنين بالمجهودات المبذولـة لقطاع الكهربـاء.
- المتابعـة الدورية لمؤشرات الأداء وإعداد تقارير متابعة الخدمات ونسب الإنجاز .
بناء قدرات الموظفين
- تشجيع وبناء قدرات موظفين خدمة العملاء من خلال خطـــة موضوعـة لتعزيز إنتماءهم عن طريــق إجراء تقييم شامل لقدراتهم وتدريبهم حيث أنهم اساس لتحقيق جودة الخدمات المقدمة.
- جاري إعداد ميثاق للمتعاملين يتبنى أفضل السياسات العالمية لتوضيح حقوق وواجبات مقدم الخدمة وطالب الخدمة.
- المتابعة والإشراف علي مراكز الخدمة لشركات التوزيع التابعـة للشركة القابضة والمسئولة عن تقديم الخدمات بصورة مباشرة للمواطنين.
جودة الخدمات
- التأكيد علي عمليات الجودة لكافة الخدمات المقدمة من خلال قنوات تقديم الخدمـة «مراكز الخدمـة، المنصـة الموحدة لخدمات الكهرباء، 121».
