خبراء عن إنشاء منظومة للشكاوى الحكومية: تأخرت بمصر رغم تطبيقها عالميا

10:14 م | الأحد 16 يوليو 2017

أصدر الرئيس عبد الفتاح السيسي قرارًا بإنشاء منظومة شكاوى موحدة على مستوى جمهورية مصر العربية، لتلقي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيًا.

وتضمَّنت المادة الثانية من القرار المنشور في الجريدة الرسمية بعددها الصادر أمس الأحد، بقرار رقم 314 لسنة 2017، والتي تلزم جميع الوزارت والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة باتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لسرعة تحقيق الربط الكامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع اتخاذ جميع التدابير اللازمة لضمان سلامة تداول الشكاوى وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها، والتي تستلزم وجود آليات تقنية يجب أن تتخذها الحكومة لإنجاح تلك المنظومة.

يقول المهندس مالك صابر، المبرمج والمسؤول عن برمجيات عدد من الأجهزة الأمنية، إن المشروع يجب أن يتم تقسيمه إلى قسمين، الأول هو "الإنترفيس" والمتعلق بحساب المواطنين والذي يتم من خلاله تقديم المواطن لشكواه عن طريق شبكة الإنترنت ويتم تحديد شكل معين للشكوى المقدمة، تسهيلا على الجهات الحكومية والمواطنين لإرسال شكاواهم والرد عليها وحلها من قبل الحكومة.

وأضاف صابر، في تصريح لـ"الوطن"، أنه يجب على المواطن تقديم شكواه بالتفصيل حتى يتم حلها من خلال الجهات المختصة في الحكومة، موضحا أنه يجب على الحكومة أيضا تحديد مكان إرسال الشكوى مثلا تقسيم صفحة الشكاوى إلى وزارات تسهيلا على المواطن والحكومة في آن واحد.

وأكد المسؤول عن برمجيات عدد من الأجهزة الأمنية أن الجزء الثاني سيكون من خلال "الداتا بيز" والتي يتم فيها تخزين الشكاوى وإلحاقها بمكانها المطلوب حيث يختار المواطن مكان تقديمه للشكوى والتي يظهر تلقائيا عند الوزارة المعنية أن هناك شكوى جديدة تنتظر الرد من المواطن كذا والتي يجب أن يتم تنفيذها بشكل كامل وفعال حتى يشعر المواطن بأهمية تلك الخطوة، موضحا: "الإجراءات الحكومية ساعات بتطول في التنفيذ بس الفكرة مفيهاش أي صعوبة وطريقتها سهلة جدا".

من جانبه، يقول مقبل فياض، خبير في الأمن التكنولوجي، إن تلك الخطوة قد تأخرت عليها الحكومة المصرية كثيرا، حيث إنها يتم تطبيقها في عدد من الدول الأوروبية والعربية في آن واحد، موضحا أن الشكاوى الخاصة بالمواطنين لن تكون لها أي أهمية ما إذا لم تسعَ الجهات المعنية في حلها للمواطنين.

وأضاف فياض، في تصريح لـ"الوطن"، أن "الشكاوى مش هيكون ليها معنى إذا لم يكن هناك نظام لخدمة العملاء أو المواطنين، بسبب عدم ميكنة عدد كبير من الخدمات الحكومية للمواطنين"، موضحا أنه يجب على الحكومة نشر الوعي الثقافي للمواطنين حتى يتمكنوا من إرسال مشكلاتهم إلكترونيا تسهيلا على الحكومة والمواطن.

وأكد خبير الأمن التكنولوجي: "كان فيه كذا محاولة لعمل ميكنة للخدمات الحكومية ولكنها لم تنجح"، مشيرا إلى أنه من الممكن الاستعانة بشركات القطاع الخاص والتي يكون لها نظام معروف يتم من خلالها استلام الشكاوى بصورة مميكنة وصحيحة.