منظومة الشكاوى الحكومية
عادة ما نتعامل مع الشكاوى من منطلق أن «الشكوى لغير الله مذلة»، نريد دوماً تجنبها، وإن شكونا مرة فلا نرغب فى تكرار ذلك، لأن الشاكى يُنظر إليه كونه إنساناً مزعجاً.. كما أن البعض يعيش مع حماس «كامل الشناوى» حين قال: «أنا لا أشكو، ففى الشكوى انحناء، وأنا نبض عروقى كبرياء».. والواقع أن الرجل كان يتكلم عن الشكوى من لوعة الحب ونار الفراق ووجع القلب.. كل ما سبق فى ظل تصور تعيس يفيد بأن «سلاح الضعفاء الشكاية»، بينما الشكوى هى فعل قانونى واجب القيام به كإحدى خطوات أخذ الحق.
فى مصر لدينا: منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، وهى كما تُعرّف نفسها: واجهة عصرية للحكومة تعبر عن رغبتها الأكيدة فى تحقيق التواصل المباشر مع المواطن المصرى بالوسائل المتاحة عبر تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لتخفيف المعاناة، وسعياً للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة له.
لعل بوابة الشكاوى الحكومية هى التطور الطبيعى لفكرة ديوان المظالم الذى يتلقى شكاوى المواطنين ليتم التعامل معها باحتراف عبر سُلطة مستمدة من القائد الأعلى للبلد الذى يمنع أية عراقيل قد تحدث للشكوى إذا ما اتخذت مسارها الطبيعى.
فى السويد، منذ أكثر من مائتى عام، ظهرت فكرة ديوان المظالم أو مكتب الشكاوى (كان القائم عليه يسمى «أومبودسمان» أو مفوض الشعب)، ومن السويد انتقل المصطلح إلى باقى دول أوروبا والعالم.
يتم فى بوابة الشكاوى الحكومية استقبال ومراجعة والتحقق من الشكاوى ثم إيصالها للجهة المختصة ثم تقييم الردود وإبلاغ المواطن بالرد النهائى وإغلاق الشكوى.. وتستهدف منظومة الشكاوى الحكومية اضطلاع الدولة بمسئوليتها تجاه المواطنين والاستجابة لمشاكلهم عبر توفير آلية سهلة وسريعة ومتطورة يستطيع من خلالها المواطن إرسال شكواه للجهة الحكومية من أى مكان وفى أى وقت.. كل هذا ينعكس بالإيجاب على زيادة معدلات رضا المواطنين عن أداء الدولة، وتعزيز ثقة المواطن فى حكومته.. كما أن البوابة هى فرصة طيبة لبناء قاعدة بيانات لشكاوى المواطنين لاستخدامها فى عملية التخطيط ولتحقيق التنمية.
المنظومة تحقق نجاحاً كبيراً، وانعكس ذلك على زيادة ثقة المواطنين بها، ومن ثم زاد عدد الشكاوى فى العام الأخير، من أكتوبر 2019 حتى أكتوبر 2020، بنسبة 35%، عنها فى الفترة نفسها من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2019.
يقوم على المنظومة مدير كفء هو د. طارق الرفاعى، وهو أحد أبرز الوجوه الحكومية، وحاصل على بكالوريوس إدارة الأعمال والتكنولوجيا، وبرنامج تطوير صانعى البرمجيات بمعهد تكنولوجيا المعلومات، وماجستير الحاسبات والمعلومات. كما حصل على الدكتوراه فى علوم البيئة.. وهو زميل كلية الدفاع الوطنى بأكاديمية ناصر العسكرية العليا.
يدير «الرفاعى» فريق عمل المنظومة للوصول إلى الأهداف التى أُنشئت من أجلها لتحقيق نقلة نوعية فى خدمة المواطنين وتيسير سبل تواصلهم مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، على كل المستويات، لتلقى وفحص وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص والرد عليها إلكترونياً ضمن جهود الدولة لتحقيق التحول الرقمى.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، بوابة مصرية تنظر منها الدولة بعين الاهتمام إلى المواطن لتسمع أنيناً كان قبل البوابة مكتوماً.
