بالخطوات.. لو عندك مشكلة في "القرض أو الوديعة" كيف تحلها مع البنك؟

04:17 م | الثلاثاء 10 نوفمبر 2020

لكل قطاع جهته الرقابية التي تستقبل الشكاوي الخاصة به سواء تعلق الأمر بمستهلكين أفراد أو شركات أو غيرهما، وفي القطاع المصرفي، لا يعلم كثير من عملاء البنوك الطريقة المُثلي التي يمكن من خلالها التقدم بشكوى ضد البنك، حال مخالفته القواعد واللوائح المعمول بها، أو حال تعرض العميل لأي ظلم أو خطأ من جانب إدارة البنك.

وفي حالة القطاع المصرفي فإن البنك المركزي المصري يعد الجهة المنوط بها حماية عملاء البنوك بكافة الأشكال.

وفى سبيل حماية العملاء وأصحاب الودائع البنكية، فإن البنك المركزي أصدر في العام 2019 تعليمات لتنظيم العلاقة بين البنوك العاملة في مصر وعملائها تحت اسم "تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك"، والتي تشمل آلية تقديم شكاوى العملاء والتعامل معها.

وترصد "الوطن" فى هذا التقرير خطوات تقدم عملاء البنوك بشكوى ضد أى بنك يتعامل معه، وذلك وفقا لـ"تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك" التى أقرها البنك المركزى المصرى:

1- إذا كان لدى أي عميل من عملاء بنك ما شكوى معينة لا يحق له تقديم شكواه للبنك المركزي قبل الرجوع إلى البنك المعني الخاص به أولاً.

2- هناك عدة طرق للتقدم بالشكوى منها "نموذج داخلي موحد لشكاوى العملاء يتيحه البنك في الفروع أو لدى الوكلاء، وعن طريق الموقع الإلكتروني له، ومقدمي خدمات الدفع"، ولكن إذا لم يستخدم العميل هذا النموذج وقدم شكوته بشكل مباشر للبنك يتعين على هذا البنك النظر في الشكوى.

3- يجب أن يشمل هذا النموذج عدد من البيانات على رأسها تاريخ تقديم الشكوى، وبيانات العميل متضمنة رقم تحقيق الشخصية ووسيلة الاتصال به، وملخص الشكوى، والإدارة المعنية بالشكوى، وإرفاق أي مستندات متعلقة بها.

4- توفر البنوك وسائل لتقديم الشكوى، منها :"صندوق للشكاوى بالفروع والسائل الإلكترونية مثل الفاكس- البريد الإلكتروني- الموقع الإلكتروني- رقم هاتف"، أو من خلال تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملاء التي نصت تعليمات المركزي على إنشائها بكل بنك للتعامل مع شكاوى العملاء.

5- يحصل العميل على رقم مرجعي خلال يومي عمل من تاريخ تسجيل الشكوى، ليتمكن من متابعتها بسهولة، مع إمكانية متابعتها عبر الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي أو مقدمي خدمات الدفع.

6- يرد البنك على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ استلامها (فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية مع وجوب إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى)، بحسب ما نصت عليه تعليمات المركزي، فى "تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك".

7- ترد وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك على العميل خلال الفترة المذكورة كتابيا أو إلكتروينا، بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الإجراءات التصحيحية إن وجدت، على أن تقوم الإدارات المعنية في البنك باتخاذ هذه الإجراءات التصحيحية والتحقق من عدم وجود حالات مماثلة.

8- أجاز البنك المركزي للعميل تصعيد شكواه إليه في حالة عدم الرد عليها من البنك المعني خلال فترة الـ 15 يوما المقررة.

9- أتاحت "تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك" التى أصدرها البنك المركزى للعملاء في حالة عدم قبوله رد البنك بإخطار هذا البنك كتابيا خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد متضمنا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر قبولا ضمنيا لرد البنك.

10- أما في حالة إخطار العميل البنك بعدم قبول الرد، يجب على البنك إعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخرى، والرد النهائي على العميل خلال 15 يوم عمل، مصحوبا بالمبررات المناسبة والواضحة خاصة إذا لم يتغير الرد، مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم قبوله الرد الثاني من البنك.

11- يتعين علي البنك الاحتفاظ بسجلات لكافة الشكاوي بحيث يسهل الرجوع إليها إذا لزم الأمر، وذلك لمدة خمس سنوات من تقديمها كحد أدنى.

12- يتعين على البنك موافاة البنك المركزي المصري بتقرير ربع سنوي عن شكاوى العملاء وفقا للنموذج المعد التي كحد أدني: من البنك المركزي المصري لهذا الغرض متضمنا عدد الشكاوى، والإجراءات المتخذة حيالها، والآثار المترتبة عليها، وتحليل لطبيعة الشكاوى المقدمة.