«تنظيم الاتصالات» يوقع بروتوكولا مع «حماية المستهلك» لتطوير منظومة الشكاوى

وقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك بروتوكول تعاون بشأن تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتفعيل أُطر التنسيق والتعاون في هذا المجال، وتبادل المعلومات في القضايا ذات الاهتمام المشترك.

يأتي ضمن تعزيز جهود التعاون المبذولة بين الجهات المعنية بحماية حقوق المستخدمين، ورفع كفاءة الخدمات المقدمة بسوق الاتصالات المصرية.

ويهدف التعاون إلى تطوير منظومة شاملة لمعالجة الشكاوى بشكل مميكن، بما يضمن سرعة الاستجابة ورفع مستوى الشفافية ودعم التحول الرقمي، مع التركيز على تقديم تجربة مستخدم تتماشى مع أعلى المعايير العالمية.

إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى

ويتضمن البروتوكول إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات، تشمل آلية عمل مُميكنة لتسهيل عملية تداول البيانات الخاصة بالشكاوى وقاعدة بيانات للشكاوى الواردة إلى جهاز حماية المستهلك والخاصة بخدمات الاتصالات ومنظومة رقمية لتسجيل الشكاوى، وذلك لتيسير عملية حل شكاوى المستخدم وتسريعها.

مواجهة الممارسات التي يترتب عليها خلل في حماية حقوق مستخدمي الاتصالات

ونص البرتوكول أيضًا على تحديد إطار للتنسيق والتعاون المشترك في مواجهة الممارسات التي يترتب عليها أي خلل في حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتناول وضع خطة عمل تهدف إلى توعية المستخدمين بحقوقهم وواجباتهم في مجال خدمات الاتصالات، إلى جانب نشر ثقافة الحوكمة والتنمية، بالإضافة إلى تشكيل لجنة تنفيذية مشتركة لمتابعة تنفيذ الاختصاصات ووضع الآليات والضوابط والإجراءات التنفيذية اللازمة للتنفيذ.

ويعكس هذا البروتوكول حرص الجهاز على التفاعل المستمر مع المستخدمين والتزامه بتطبيق مبادئ الحوكمة، بما يحقق التكامل مع أهداف جهاز حماية المستهلك، من خلال تقديم خدمات عادلة ومتطورة تلبي احتياجات المستخدمين وتضمن حقوقهم.

جدير بالذكر أنَّ العلاقة بين الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك تمتد لأكثر من 15 عامًا، وبلغ المتوسط السنوي لعدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات حوالي 1600 شكوى، مع تحقيق نسبة حل تصل إلى 99%.