"س و ج".. كل ما تريد معرفته عن "منظومة الشكاوى الموحدة"

11:20 ص | السبت 05 سبتمبر 2020

قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال استعراض التقرير "3 سنوات في خدمة المواطن"، والذي رصد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء خلال الفترة من يوليو 2017 حتى يوليو 2020؛ في التعامل مع شكاوى المواطنين واستجابات الجهات الحكومية المختلفة، إن المنظومة استقبلت ما يقرب من 2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منها نحو 1.7 مليون شكوى منذ تنصيب الدكتور مصطفى مدبولي، رئيسا للوزراء، الذي أولى اهتماما خاصا بعمل المنظومة، وضرورة تفاعل الجهات المختلفة معها، وهو ما أدى لثقة المواطنين، وزيادة عدد المترددين على وسائل توصيل الشكاوى، خاصة بعدما تأكدوا من الاهتمام بها، والعمل على حلها، حيث تم حسم 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.

وتستعرض "الوطن" رقم الشكاوى والطوارئ للقطاعات المختلفة، وفقا لما حددته البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الموحدة، والأسئلة الشائعة حول المنظومة، استمرارا لسلسلة الخدمات التي تقدمها للقارئ على مدار الساعة.

رقم الشكاوى لمختلف القطاعات

ـ الخط الساخن لوزارة الصحة 105 أو 15335.

- التعليم العالي 15311.

- النجدة 122.

- الكهرباء 121.

- المياه 125.

- الصرف الصحي 175 .

- الغاز 129/149.

- الصحة 137.

- الإسعاف 123.

- المطافئ 180.

- الأمن العام 115.

- السياحة 126.

- السكة الحديد 15047

ما هي الشكوى؟

أوضحت البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الموحدة أن الشكوى بيان مكتوب أو شفهي يقدم إلى الحكومة من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي ينبغي أن يتقدم بها للحصول على الخدمة، أو عن عدم رضاه عن أسلوب تقديمها.

ما هي بوابة الشكاوى الحكومية؟

هي بوابة إلكترونية متاحة على بيئة الإنترنت تطبق نظام إداري متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة، ويشتمل على آليات عدة هي تسلّم الشكاوى ودراستها ومعالجتها والاستفادة منها في تحسين الأداء. وسيتم تطبيق النظام إلكترونيا وبشكل موحد على مستوى كل الجهات الحكومية.

ما قنوات تسجيل الشكوى؟

ـ بوابة الشكاوى الحكومية (http://www.shakwa.eg)

ـ مركز الاتصال على الأرقام :

ـ مكاتب خدمة المواطنين المتوافرة في الجهة الحكومية وفروعها.

هل يتم الإفصاح عن المعلومات الخاصة، تلك التي يدونها المتعامل أثناء تسجيله الحساب، لمصلحة جهة ما؟

المعلومات التي قدمتها في أثناء تسجيلك معلومات حسابك لن يتم الاطلاع عليها إلا من خلال الجهة الحكومية المكلفة ببحث الشكوى.

ما الذي يمكن تقديمه من خلال بوابة الشكاوى الحكومية؟

ـ إنْ لم يكن لديك حساب، يرجى التسجيل في التسجيل في بوابة الشكاوى الحكومية قبل الدخول.

ـ بعد تسجيل الحساب يمكنك الدخول على النظام وتنفيذ الآتي:

تسجيل شكوى جديدة

تقديم تعليق على الإجراءات الخاصة بالشكوى

كيف أستطيع تسجيل شكوى جديدة ؟

ـ في قائمة الشكاوى اضغط على تسجيل شكوى جديدة.

ـ اختر القطاع والخدمة التي تريد الشكوى منها.

ـ أدخل موضوع الشكوى في الخانة الموفرة.

ـ أدخل تفاصيل الشكوى.

ـ أدخل النتيجة المتوقعة لحل الشكوى.

ـ أضف المرفقات إن وجدت.

كيف يمكنني متابعة الشكوى؟

عن طريق إدخال رقم الشكوى والرقم القومي في خانة متابعة الشكوى في الصفحة الرئيسة، أو بعد تسجيل الدخول عن طريق الضغط على الشكوى في قائمة الشكاوى.

كيف أتمكن من تقديم معلومات إضافية؟

سوف يجري إرسال إخطار لك في شكل إجراء على الشكوى إذا ما احتاجت الجهة الحكومية إلى معلومات إضافية منك للمساعدة في إيجاد حل للشكوى .. وعند تسلّمك الإخطار فيمكنك تقديم المعلومات الإضافية في بوابة الشكاوى الحكومية عن طريق استعراض قائمة الشكاوى وإتباع الخطوات التالية:

ـ فتح الشكوى بالضغط على موضوع الشكوى.

ـ إدخال المعلومات المطلوبة فى صندوق التعليق.

ـ أضف المرفقات إنْ وجدت.

ـ اضغط على تسجيل تعليق على الشكوى.

إن قدمت معلومات اتصال في أثناء عملية إنشاء الحساب فسيجري الاتصال بك وفق معلومات الاتصال المقدمة.

وتسعى الحكومة المصرية إلى تطوير أدائها بما يحقق رضا المواطنين وهي لذلك تعتبر آراءهم وملاحظاتهم مرجعية معتمدة تسهم في تحسين أداء الجهات الحكومية وضمان اعلى درجات الجودة في تقديم خدماتها.