الخط الساخن يدير الأزمة برسالة مسجلة: «شرَّفنا فى المطار»

09:35 م | الخميس 19 مايو 2016

كالغريق الذى يتعلق بـ«قشة»، انتظر مئات من أسر ضحايا الطائرة المصرية المختفية ما يريحهم من معلومات، ليس مهماً عن أى جانب تصدر، الفرنسى أم المصرى، الأهم أن يأتيهم خبر محدد عن مصير ذويهم، أولئك العالقين فى الطائرة، سواء سقطت أو اختطفت.. مرت الساعات ثقيلة عليهم، حتى جاءتهم بشرى من الشركة، إذ أعلنت «مصر للطيران» فى أحد بياناتها الصادرة فى أعقاب اختفاء الطائرة عن تخصيص خطوط ساخنة لاستقبال اتصالات أهالى الضحايا، سواء طاقم الطائرة أو ركابها.

{long_qoute_1}

إلى هذا الحد بدا الأمر إيجابياً، الشركة تخصص مسئولين لتهدئة الأسر وأهالى الضحايا والإجابة عن استفساراتهم وأسئلتهم وتقديم ما تيسر لهم من معلومات، تريح قلوبهم على أبنائهم، الذين انتظروا عودتهم من الخارج، ما شجع «الوطن» على خوض تجربة الاتصال بالخطوط المعلن عنها، والاستفسار عن مصير الضحايا، باعتبارها من أسرهم، لتكتشف فى غمار الاتصال أن الخط الساخن لا يحمل سوى معلومات باردة، ولن يقدم للمتصلين معلومة قدر ما يزيد من توترهم وقلقهم على ذويهم.

الضغط على الخطوط الساخنة بدا واضحاً فى الوقت المستغرق للرد، وفى صيغة مسئول الرد الذى بدأ حديثه بطلب تحديد «لو بتتصل من مصر فنحن فى خدمتك.. ولو من خارجها فعليك الاتصال برقم آخر»، تصور المتصلون أن ثمة تنظيماً يقتضى الفصل بين المتصلين من مصر ومن خارجها، وأن ثمة معلومات قد يستفيدها كل منهما، قبل أن يكتشف المتصل أن عبارة «من مصر» الغرض منها «تقدر حضرتك تيجى المطار تسأل أو تنتظر مؤتمر الوزير بعد ساعتين».

فارق واضح بين الخط المخصص للرد من داخل مصر «080077770000» والخط المخصص للرد من خارجها «+202 25989320» فالأول على بطئه ينتهى برد حتى لو لم يكن شافياً، عكس الثانى الذى لا يتلقى المتصل به رداً كونه مشغولاً أو غير موجود بالخدمة، وحين عاودت «الوطن» الاتصال من جديد بالخط الساخن، جاء الرد الفاتر من إحدى موظفات خدمة العملاء «إحنا آسفين يا فندم ما عندناش معلومات عن أسماء الضحايا ولا الحادث ولا طبيعته ولا حتى الإجراءات المتخذة فيه، كل اللى نعرفه إن الطيارة فقدت الاتصال وليس لها وجود على الرادار، ولو حضرتك من أهالى الركاب شرفنا فى المطار قاعة كمال علوى.. شكراً لاتصالك».